Qu'est-ce que l'approche processus ?

C'est l'utilisation par un organisme d'un système de processus pour gérer ses activités(et non plus selon les chapitre de la norme ISO 9001 comme cela pouvait être le cas en version 1994) .

L'analyse de l'organisation doit donc se faire à partir des processus de l'entreprise qui permettent la réalisation du produit ou la préparation du service :

- conception,
- achats,
- processus relatifs au client,
- production ou préparation du service,
- maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure.

Dans cette optique, six procédures obligatoires sont exigées afin de gérer les activités relatives à la qualité :
- maîtrise des documents,
- maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité,
- maîtrise du produit non conforme,
- audit,
- actions correctives,
- actions préventives.

 
Les procédures qui étaient exigées dans la version 1994 pour les activités relatives à la réalisation du produit (production, conception, etc.) doivent désormais être décrites par des processus documentés. Ces processus doivent être maîtrisés en terme de ressources, résultats et objectifs.

Des procédures peuvent être utilisés pour décrire une activité ou un processus, les procédures relatives au métier peuvent rester nécessaires dans bien des cas, mais ne sont pas forcément écrites. L'entreprise doit juger quelles vont être les procédures écrites et les procédures non écrites.Le management de la qualité de l’entreprise repose sur l’approche processus de ses activités.

Voir Schéma de présentation de l'approche processus selon les principes de la norme ISO 9001 version 2000 (format pdf)

Chapitre 5 Responsabilité de la direction : la direction définit, en cohérence avec les orientations de l’entreprise, (b) sa politique et ses objectifs qualité en s’appuyant :

	(a) sur les exigences de ses clients ;
	(h) sur des éléments pertinents du système issus des f) résultats des activités de l’entreprise ;

Chapitre 6 Management des ressources : (c) les ressources nécessaires (compétences du personnel , infrastructures, environnement de travail, etc.) attribuées par la direction permettent de réaliser (e) le produit et atteindre les objectifs qualité.

Chapitre 7 Réalisation du produit : (d) Les exigences client sont prises en compte pour la réalisation du (e) produit. Les processus mis en place permettent de fournir un produit conforme aux exigences selon les objectifs qualité.

Chapitre 8 Mesures, analyse et amélioration : Les mesures et surveillances permettent d’analyser :

-  (f) les résultats des activités nécessaires à la réalisation du produit en cohérence avec les objectifs qualité.
- (g) le niveau de la satisfaction client

L’analyse de ces informations est à la base de l’amélioration continue du système de management de la qualité:

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